売上のアップや事業を長期的に継続するためには、常に新規顧客を獲得しなくてはなりません。しかし、それだけでは不十分で、大切なのは「獲得した新規顧客の満足度を上げ、リピーターになってもらうこと」です。リピート率が上がれば売上が安定し、新規顧客獲得が難しいタイミングがあっても、事業を継続することができます。
今回は、顧客の満足度を上げるために必要な「関係構築」について解説します。どうすれば顧客が喜びリピーターになるのか、具体的にご紹介するのでぜひ参考にしてみてください。
そもそも、なぜ顧客との関係構築が必要なのでしょうか。「そんなことしなくても、きちんと仕事をしていればいい」と考えている方もいるかもしれません。しかし、新規顧客を順調に獲得できるとは限りません。良好な関係を構築して満足度を上げられるかどうかが、売上増加に大きくかかわります。
多くの事業者が持つ悩みが、「どうやって集客するか」です。素晴らしい技術を持っているからといって、顧客が獲得できるとはかぎりません。安定的に売上を立て事業を継続するには、計画的な集客を行う必要があります。
そんなときに重要になるのが、顧客のリピート率です。毎回、新しい顧客を探し続けるのは時間もお金もかかりますし、「次、見つからなかったらどうしよう」という精神的な不安につながることもあります。リピーターが増えていけば集客施策をしなくても案件が増え、安定した経営が可能となります。
誰しも気に入った飲食店や美容室などには何度も足を運ぶように、顧客は気に入った商品・サービスを繰り返し利用します。関係を構築することで「またここにお願いしよう」と思ってもらうことは、リピート率を上げるために絶対に必要な要素です。
顧客の要望通りの商品・サービスを提供したにも関わらず、満足度が低そうに見えた経験はないでしょうか。これは、顧客との関係性が構築できておらず、本当のニーズを引き出せなかった可能性があります。
初対面の人や関係の薄い人には、本音を話しにくいものです。だからこそ、顧客が自分の思いを素直に伝えられるまで関係を作り上げることは、相手のニーズを理解するのに役立ちます。また、顧客の考えや性格を知ることで、本人も気づいていないようなポイントを見つけ、こちらから提案することも可能です。顧客も、関係性ができていれば「実は、こういうものが欲しいんだよね」と話しやすくなります。
新規顧客にアプローチする際、価格を抑えることは有効な手段です。しかしあまりに下げると利益が出ず、「どれだけ働いても収入が上がらない」という事態に陥ってしまいます。
関係構築ができた既存顧客に対しては、価格以外の面にも魅力を感じてもらいやすいです。その魅力とは「この人に頼んでおけば間違いない」という技術力への評価であったり、「この人は自分のことをわかってくれていて話がしやすい」という人間性への信頼であったりします。果てのない価格競争から脱出し価格以外を武器として戦えるようになる点は、関係構築の大きなメリットです。
顧客との関係構築が大切だとわかっても、「顧客の満足度を上げるために、どうしたらいいかわからない」という方は少なくありません。そういった方は、以下の6つのポイントを意識してみてください。
顧客一人ひとり、どんな価値観を持っているかは異なります。素早いレスポンスが一番大切だと思っている人もいれば、対応の丁寧さが重要だと思っている人もいます。このポイントを見誤ると、どんなに努力しても評価されず、上手く顧客との関係構築ができません。そのためまずは、相手が喜ぶポイントを探すことを心がけてください。
目先の利益にとらわれて顧客に嘘をつき、それがバレてしまうと信頼性は一気に低下します。多くの場合、その時点で切られて顧客は別の業者に依頼するようになるので、信頼を取り返すことはできません。また、顧客に好かれようと必要以上にへりくだったりおべっかを使ったりしても、それは見抜かれてしまいます。顧客と適切な関係性を作るには、嘘やヘリ下りといったものを避け、正直に接することが一番です。
関係構築のため自分の良さを知ってもらうことは大切ですが、それよりも重要なことが相手の話に耳を傾けることです。こちらが必死にアピールしても、顧客が求めているポイントとずれていたら意味がありません。まずは顧客が何に困っているのかをじっくりヒアリングし、現状や立場を理解したうえで解決策を提示するようにしましょう。
初めて受注した顧客との仕事が完了した後、定期的に連絡をするようにしましょう。やりっぱなしにしていては、その後の関係構築につながりません。「商品・サービスはいかがでしたか」「その後、お困りのことはありませんか」とアフターフォローすることで、「実は……」と次の案件につながる課題を話してくれることがあります。すぐに案件受注しなくとも、長期的に連絡することであなたのことを忘れることなく、次に課題が生まれたときに「そういえば」と思い出してもらいやすくなります。
自分が提供した商品・サービスを、顧客がどのような現場で利用しているのかを知ることで、より相手のニーズにあった提案ができるようになります。現場を知るためには、実際に足を運ぶことが一番です。遠方で訪問が難しい場合、現場の方に電話して話を聞くなどすると、理解度が高まります。
あなた自身は顧客に提供する商品・サービスがどのような状態にあるか、常に把握できます。しかし顧客からはそれが見えないため、「今、どうなっているんだろう」「納期に間に合うのだろうか」と不安を抱えてしまうものです。こういった感情を持たれることは関係構築にネガティブな作用があるので、しっかり進捗報告をしましょう。現状の共有と一緒に、いつまでにどのくらい進むのかを伝えると安心感を与えられます。
顧客との関係構築は、一朝一夕でできるものではありません。時間をかけて何度もコミュニケーションをとり、やっと作り始められます。「そんなところまで気を遣うのは面倒」と思うかもしれませんが、関係構築は何よりあなた自身にメリットがあります。売り上げを伸ばして事業を大きくするためにも、ないがしろにせず向き合ってみてはいかがでしょうか。
