営業活動は商品やサービスを販売して終わりではありません。売上アップのためには、むしろその後のアフターフォローが重要なんです。「アフターフォローまで手が回らないから売りっぱなしになっている」そんな人も多いでしょう。
しかし、中・長期的な売上業績を考えるならアフターフォローは必須です！アフターフォローが顧客満足度を高め、リピート購入につながる。さらにリピーターからの高い評価を見て新規顧客も集まるというサイクルができあがるのです。
この記事ではアフターフォローのメリットや具体的な方法をご紹介します。
アフターフォローとは商品やサービスを購入してくれたお客様に対して、継続的にサポートをすることです。
購入後の使用感や使用状況をヒアリングして、顧客が満足してくれているかを確認。満足できていない顧客に対して新たな提案をすることで、次の購入にも繋げる役割を担っています。
業種を問わず、あらゆる営業活動においてアフターフォローが重要と言われています。
ご自身の経験を思い出して考えてみてください。
たとえばECサイトで購入した商品が手元に届いたけれど、使い方がわからない。そんなとき売り主からアフターフォローの電話が入ったらどうでしょう？
「ちょうど困っていたときにサポートをしてくれた」と好印象を受けるのではないでしょうか。こうして築いた信頼関係が1度ではなく、2度、3度と継続的な購入につながるのです。
売上を着実に伸ばしている企業は、積極的にアフターフォローをしてリピート顧客を大切にしています。
アフターフォローによって顧客があなたの提供している商品やサービスのファンとなり、リピートして購入してくれるというメリットをお伝えしました。その他にもメリットがあります。
アフターフォローはリピーターだけでなく、新規顧客の獲得にも一役買ってくれます。
一度ファンとなってくれたリピーターが商品をおすすめしてくれる。そこからの新規顧客獲得につながる可能性が高いのです。
顧客の多くは他の商品と比較検討してから、あなたの商品購入にいたっています。顧客へのヒアリングをすることで、「顧客が商品を選んだポイント=あなたの商品の強み」を理解することができるのです。そして、その商品の強みをPRして、見込み客に訴求することも可能です。
また、「本当に顧客の課題を解決したい」という想いをもって丁寧にヒアリングをすると、商品の改善点に気づくこともできます。顧客が満足できていない点を発見でき、改善することができればリピーターとしてあなたの商品を購入し続けてくれるでしょう。
アフターフォローのメリットをお伝えし、重要性をおわかりいただけたかと思います。
では、どのようにアフターフォローをしていけばいいのでしょうか。具体例を3つご紹介します。
サービスや商品を購入してもらったあとは、簡単なアンケートを用意するなどして購入後の満足度を確認しましょう。アンケートの結果、お客様が満足できていないとわかったら電話やメールでヒアリングを実施します。丁寧なヒアリングのもと、解決策や改善策を提示することであなたへの信頼度は上がり、長期的な顧客となってくれる可能性がアップします。
顧客が商品を購入、サービスを利用後、困ることがないようにマニュアルを渡したり、点検のサービスを提供したりします。必ずしも無料で提供する必要はありません。お客様の課題を解決するための提案であれば、追加購入の可能性もあるでしょう。提供する内容は商品やサービスによって異なります。
業界の専門家として新しく入手した情報を顧客に共有していきます。自分の商品に改善や変更があった場合もすぐお知らせし、顧客にとってどのように役立つのか教えてあげるとよいでしょう。
顧客とつながり続けて信頼関係を持続させることが大切です。
せっかくアフターフォローをしても顧客と信頼関係を築けず、むしろ逆効果になってしまうことがあります。アフターフォローをする上で気をつけるべき3つの注意点を押さえておきましょう。
求められているタイミングにあわせて連絡をすると、顧客からの信頼感アップにつながります。アフターフォローをする際は以下のタイミングを意識しましょう。
業種によって顧客から得られるフィードバックのタイミングが異なります。たとえばリフォームサービスを提供した工務店が施工後すぐにアフターフォローをしても、顧客のお困りごとを聞くことは難しいでしょう。
また、アフターフォローの回数にも気をつけなくてはいけません。何度も連絡して、「しつこい営業」と思われてしまっては、せっかくの信頼関係が台無しになってしまいます。
何度もしつこく連絡をすることは顧客を不快にさせてしまうとお伝えしました。
しかし、1回だけのアフターフォローでは不十分です。顧客は常に新しいサービスに触れ、時が経つにつれて、過去利用したサービスのことは忘れてしまいます。忘れられてしまっては、リピーターになってもらえません。数あるサービスの中で他との差別化をする意味でも、定期的なアフターフォローが重要なのです。
顧客のほうから連絡をもらうこともあるでしょう。時にはクレームの可能性もあります。
クレーム対応は誰にとっても気持ちのいいものではなく、先延ばしにしたくなりますよね。でもクレームこそ迅速に対応することが大事です。
対応が早ければ早いほど、「すぐに課題を解決してくれる人」として強い信頼につながります。
アフターフォローが顧客との信頼関係を構築し、売り上げアップにもつながると解説しました。
リピート顧客だけでなく、新規顧客も獲得でき、結果的に揺るがない事業となることでしょう。
ぜひアフターフォローを実施する際の参考にしてください。
